Community Management Missers 2

Zoals beloofd ook deze week een artikel over community management, wat beter kan en wat anders zou kunnen.

Maar eerst, wat is 'community management' eigenlijk? Dat is wellicht een open deur, maar ik ga toch even doen alsof dat niet zo is. Onder community management vallen veel rollen en taken. Als community manager ben je bezig met plannen, organiseren, creëren en reageren, maar ook met het voornamelijk aansturen en (bege)leiden hiervan binnen een omvangrijke communicatieorganisatie.

De kern van community management gaat wat mij betreft vooral over 'luisteren'. Je wilt weten wat leeft en speelt onder je doelgroepen. Wat hebben zij nodig van je? Een essentieel basisonderdeel van community management is dan ook hoe en met welke inhoud je reageert en interacties aangaat. Die basis wankelt nog weleens, vandaar dat ik 'het luisteren en het antwoorden' als uitgangspunt neem voor community management.

Communiceren met je community

Communicatiewise is het fijn als je je doelgroepen verder helpt. Vandaar dat de meeste communicatiestrategieën dit doel ook bevatten. Moderators, die door de community manager worden aangestuurd en de webcare verrichten, hebben dan ook een belangrijke taak bij de uitvoering van dit doel. In mijn vorige artikel hierover zag je dat de VVD moderator 'met zijn 'mond vol chatbottanden' stond en niet inhoudelijk een conversatie aanging. Een gemiste kans als je corebusiness gaat over inhoudelijke onderwerpen zoals maatschappelijke en politieke issues. Omdat het campagnetijd is, is het nu extra leuk om te zien hoe de politiek omgaat met community management. Deze week heb ik gekozen voor een partij die weliswaar meeregeert maar toch minder in de spotlights staat dan regeringspartijen VVD en CDA. Het is D66!

D66 in 2021

D66 vaart een gematigde koers qua communicatie en valt minder op dan de concurrentie. Ze zijn minder uitgesproken, minder stellig en willen vooral verbinden en samenwerken. Ze blijven weg van klassieke campagnetaal, grootse uitspraken en ondoenlijke beloftes. Een gevolg daarvan is dat ze zowel minder weerstand als minder bijval oproepen. Dat kan onwenselijk zijn, vooral als je doel is om stemmers te trekken in deze tijd. Toch denk ik dat hun consistentere communicatie aanpak en manier van werken op de lange termijn wel meer loyaliteit en groei oplevert. Maar wat kan D66 dan toch verbeteren?

Als eerste onderstaand voorbeeld van D66 medewerker Ivo. Hij reageert respectvol en inhoudelijk. Hij geeft weer wat er nog gebeuren moet en attendeert de lezers terloops op de behaalde resultaten van zijn partij. Ivo heeft controle over het gesprek en toont zich een goede gesprekspartner.

Het nadeel van goed community management

Ivo doet eigenlijk alles prima dus een echte misser is het zeer zeker niet. D66 mist echter wel een kans, want ze zijn wellicht wat te onopvallend. Net als het braafste jochie uit de klas. Zo goed als we allemaal weten dat redelijkheid, eerlijkheid en openheid de belangrijke kwaliteiten zijn die er echt toe doen, weten we ook dat deze kwaliteiten meestal niet voor ophef en aandacht zorgen. Dat is het enige nadeel aan deze manier van community management en campagnevoeren. Wat kan D66 toch nog extra doen om toch beter op te vallen en er positiever uit te springen?

Wat dan wel? Grip geven, invloed geven en meer advocacy

Politieke partijen hebben hun eigen programma, standpunten en overtuigingen. Ze vertellen je hoe ze denken, wat ze vinden, wat ze willen veranderen en waarom. Ze geven volop inzicht en leggen uit wat ontwikkelingen tot gevolg kunnen hebben. Hoe goed dit communicatiedoel ook is, het levert toch nog een vooral zendgerichte manier van communicatie en campagnevoeren op. Dat is jammer.

Twee andere belangrijke communicatiedoelen naast het geven van inzicht en uitleg zijn advocacy (opkomen voor je achterban) en invloed geven.

Advocacy; breng focus aan.

Actief opkomen voor de belangen van je achterban. Dat klinkt als een overbodige toevoeging binnen het kader van een politieke partij. Maar het vergt moed en overtuiging om dit adequaat te doen zonder in je eigen voet te schieten. Stel daarom beslissingen die indruisen tegen de belangen van je achterban aan de kaak en wees er kraakhelder over. Dat betekent automatisch dat je heel goed moet weten wat je wel en niet kan waarmaken. Als je iets belooft wat je niet waarmaakt, dan word je daarop afgerekend. Kan je het niet waarmaken? Laat het dan gaan. Kies daarom heel bewust wat je belangrijkste speerpunten zijn en maak het niet te breed en te groot. Forum voor Democratie focust zich bijvoorbeeld nu enkel en volledig op het coronabeleid. Dat is een slimme zet omdat veel mensen het beleid zat zijn wat hen raakt in hun hele bestaan. FvD gaat ongetwijfeld door deze aanpak meer stemmen krijgen dan wanneer ze meer onderwerpen actief aan de kaak zouden stellen. Check hun Instagram feed maar eens. Het is corona all the way. De vraag is dan ook aan D66: waar ga je voor? En maak dat heel concreet.

Invloed geven is invloed krijgen

Invloed geven zorgt voor meer begrip en leidt tot méér grip. Ik leg dat uit: Mensen willen graag invloed. Dat kan simpelweg al gaan om het kunnen intoetsen van een button in een poll of quiz. Jij krijgt op de koop toe extra inzichten die je vanuit de kijkers/lezers verzamelt en waar je op kan inspelen in vervolgcommunicatie. Mensen vinden het fijn als er naar hen geluisterd wordt en dat er rekening wordt gehouden met hun belangen. Ze vinden het fijn om gehoord en begrepen te worden. Een simpele 'like' op een reactie van een gegeven comment kan hier al wonderen doen. Als je vragen stelt, meningen ophaalt, polls doet via gamification functionaliteiten van social mediakanalen dan maak je én je punt duidelijker én mensen zijn eerder geneigd om je sympathieker te vinden. Het primaire gevoel van aandacht krijgen, terugkoppeling krijgen van wat het juiste antwoord of welke stelling de meeste stemmen kreeg geeft een onmiddellijk gevoel van voldoening bij je kanaalbezoeker. De bijvangst voor jou is dat je je zeker van je zaak toont en beschikt over grondige kennis en leiderschap.

Check ook eens hoe De Partij van de Dieren op social media van zich laat horen. Zij combineren advocacy met het geven van invloed, waardoor ze meer inzicht en begrip kweken. Hun stories op Instagram zijn om te smullen.

Deze twee communicatiedoelen 'beter laten zien hoe je opkomt voor de belangen van je doelgroep en daar heel uitgesproken over zijn én het geven van invloed zouden D66 nét dat kleine zetje kunnen geven om nog iets positiever op te vallen en zich te onderscheiden. Ietsjes gewaagder, ietsjes meer lef, ietsjes directer en iets meer de gezichten erbij die 'de oorlog voor ons gaan winnen' de komende regeringsperiode.

Ik ben benieuwd wat er nog gaat gebeuren de komende weken. Jullie ook? Wat zijn jullie learnings in deze tijd en wat zou je D66 (of andere politieke partijen) aan en/of afraden?